訊眾股份客服中心智能化升級項目 持續進行中！

　　隨著人工智能時代的到來，圖像識別、語音識別、意圖分析等技術已基本成熟，在語音導航、智能外呼、客服輔助等領域開展了深入的技術實踐，具備了在客戶服務部門進行大規模應用的條件。

　　如今，“客服系統不夠智能”掣肘著客服中心的數字化轉型，亟需引入人工智能技術，加快客戶服務由人力密集型向技術密集型轉型，進一步釋放客服人力，提升客戶業務辦理及咨詢的體驗。

　　近日，訊眾股份與某省級地市熱力集團達成合作，為其下屬客服中心實施智能化升級項目。前期，訊眾股份調研走訪了集團熱線現場，了解到該客服中心的現狀和面臨的問題。

　　該熱力集團供熱24小時客服熱線，受理該地區供熱燃氣開戶報裝申請、咨詢求助、投訴建議、維修檢測等供熱供氣業務，事關千家萬戶切身利益，是重要的民生工程和民心工程。

　　經過持續的建設，該客服中心已形成功能集中、渠道完備的客戶服務體系。但受傳統技術水平所限，客服中心仍采用人力密集型的資源管理方式。

　　同時，客服人員培訓周期較長、流動率大，隨著客戶規�？焖僭鲩L，業務量和知識復雜度與日俱增，坐席團隊規模也需要不斷擴充，客服中心正面臨著運營成本、服務品質及營銷效率三方面的挑戰。

　　以下為客戶在實際工作中遇到的問題梳理：

　　1. 每年供暖季期間，熱線中心電話呼入量劇增，導致電話呼損率增高，影響客戶服務體驗;用熱高峰期會臨時增加大量的電話客服人員，不少客服人員業務不熟，導致工作效率低下。

　　2. 在線服務方式下，用戶發起咨詢即轉人工服務，高峰期等待時間較長，人工客服響應速度慢，且無法提供7×24小時智能咨詢服務，難以應對時差、夜間等非常規工作時間的客戶咨詢訴求。

　　3. 工單處理質量難以得到保障，很多無需派單的業務咨詢可能仍按照派單來處理，導致人力資源的浪費，另外工單錄入占時較長，缺乏工單智能錄入的工具。

　　4. 針對呼入、呼出所生成的錄音文件，人工審核耗時較長，效率較低，且無法智能識別話務員用語規范(不文明用語、敏感詞匯等)。

　　5. 客戶回訪工作(含一單一回及大回訪)，基本依靠坐席人員人工外呼，周期較長，高峰期人工壓力較大。

　　6. 服務渠道方面，管家與客戶溝通渠道較為單一，無法通過遠程音視頻手段對問題進行初判，無法有效降低結單率，進而增加管家工作壓力。同時無法對管家資源進行有效分配，影響用戶問題解決效率。

　　7. 培訓考試方面，對管家的培訓考試難以集中時間統一進行，線下組織難度大。

　　為科學建設該熱力集團智能客戶服務系統，訊眾股份為該集團制定了適合自身情況的項目方案：

　　在供暖事業部現有客服系統基礎上，增加智能IVR、智能外呼、錄音檢查能力等新功能，實現用智能客服平臺替代原人工語音平臺，實現客戶語音接入智能交互和智能外呼回訪工作，加強供暖供氣用戶的客服數據整合和信息共用。

　　通過建設以下八個功能模塊，實現該集團供暖熱線客服中心的整體智能化升級：

　　1. 對現有客服系統的軟硬件體系進行升級，打造集智能對話平臺、語音識別、語音合成為一體的基礎AI能力平臺。

　　2. 建設智能語音導航系統(智能IVR)，完成用戶與后臺機器人的全程智能交互問答，有效減少人工客服壓力。

　　3. 建設智能外呼系統，針對場景化的業務需求，如客戶回訪、滿意度調查、信息通知等，使用高效的機器人呼出方式，提升外呼工作效率。

　　4. 建設智能錄音質檢系統，實現全量的客服離線錄音質檢，節省人力質檢成本，保障服務質量。

　　5. 建設智能語音識別系統，實現在相關應用場景下的語音識別、轉寫、分析、統計能力，提升智能化交互能力。

　　6. 建設智能客服助手，為客服人員智能推薦標準話術，輔助坐席快速定位問題，減輕坐席人員壓力。

　　7. 建設在線客服系統，實現移動端、PC端等多渠道的智能咨詢，實現7×24小時實時咨詢服務，降低人工坐席服務成本。

　　8.建設智能云勘驗系統，拓展線上溝通渠道，減少管家無效上門頻次，提升問題解決效率。

　　9.建設在線培訓考試系統，基于在線課程資料進行培訓，并及時同步典型工單案例到知識庫，及時做到經驗分享，增強服務人員解決疑難問題的能力。

　　在客服中心智能化升級項目上，訊眾股份具備豐富的方案咨詢經驗、項目實施經驗及過硬的技術開發實力，在電力、金融、能源等行業和政務服務領域已積累大量的客戶案例，相繼為內蒙電力、順豐速運、中移智行、建信金科、浦發銀行等知名企業和政府機構提供服務。

　　未來，隨著各行各業數字化進程的加速，訊眾股份將持續耕耘智能客服領域，攜手百度智能云，更好服務千行百業的智能化升級。